En Değerli Müşteriler Çalışanlarınızdır

Whatsapp Google+ Pinterest LinkedIn Tumblr +

Müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati her işletme için önemlidir. Satılan ürünün kalitesi, müşteri ile olan iletişim, satış sonrası hizmet vb. davranışlar müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamaya yönelik çalışmalardır. Tüm bunların yanında her ne kadar bazı işletmeler henüz bunun bilincinde olmasa da çalışanların da müşteriyi elde tutma ve sadakatini sağlama konusunda fazlasıyla etkili olduğunu söyleyebiliriz.  Peki çalışanlar neden bu kadar önemli olabilir ?

Çalışanlar işletmenin görünen yüzüdür. Hizmet kalitesini, ürün kalitesini sunan ve müşteri zincirinin ilk halkasıdır. Eğer çalışan satacağı ürüne inanmıyorsa, motivasyonu düşük ve memnuniyetsizliği varsa işletmeye yararından çok zararı olur. Yıllarca sabit bir müşteri sırf ilgiden, alakadan çalışanın verdiği hizmetten dolayı işletmeyi tercih ediyor olabilir bu çok önemli bir etkendir.

Eğer çalışan mutsuz ise müşterinin memnuniyetini kazanmak zor olur hatta elde olan müşteri bile belirli bir zaman sonra elden kaçabilir. Buna en basit örnek olarak otobüs muavinlerini gösterebiliriz. Bu konuda şikayetleri, memnuniyetsizlikleri de sıklıkla duyuyorum.  Muavinin göstereceği içtenlik ve güler yüz o firmayı tercih sebebi kılabilir. İnsanlar yolculuk esnasında zaten stresli, yorgun olurlar ve karşılarında işini zorla yapıyormuş gibi gözüken memnuniyetsiz bir çalışan gördükleri zaman su bile istemeye çekinebilir, kimsede bu şartlarda yolculuk yapmak istemez. Bu yüzden fiyatı ucuz olsa bile başka firmayı tercih edenler mutlaka çıkacaktır. Bu da müşteri kaybıdır hatta sadece kendileri değil çevresindekileri de etkileyebilirler. Çalışanların bir firma için önemli olduğunu söylüyoruz peki bir çalışanın motivasyonu nasıl sağlanabilir, ne yapmak gerekir ?

Burada insan kaynaklarına büyük iş düşmektedir. İnsan kaynaklarının temel fonksiyonlarından olan motivasyon bu anlamda çok önemlidir. Fakat her çalışan aynı şekilde motive olmayabilir bu yüzden çalışanların öncelikle beklentileri ve hedefleri iyi bilinmeli. Ayrıca çalışana değerli olduğunu hissettirmek önemlidir.

Açık şekilde kurulan bir iletişim ve kararlara katılımlarını sağlamak değerli hissetmelerini sağlar aynı zamanda güven ortamının yaratılmasına katkı sağlar. Eğer ki çalışanlara zaman ayırıp görüşleri,  endişeleri samimi bir şekilde dinlenirse saygınlıkları ve özgüvenleri de artar bu da yüksek motivasyona ve şirketin karlılığına olumlu şekilde yansır. Bir diğer motivasyon sağlama şekli ise  takdir edilmek. Çalışanın başarısı fark edilip önemseniyorsa hatta ödüllendiriliyorsa eğer bu motivasyonu arttırır çünkü bir diğer iş için daha fazla istek, azim oluşur çalışanda. Takdir ediliyorum,  yaptığım iş fark ediliyor düşüncesi bile motivasyona olumlu bir dokunuş yapılmasını sağlar.

Sonuç olarak müşteri memnuniyeti için çalışanlar kilit bir noktadır diyebiliriz. Bir çalışanın motivasyonu ne kadar yüksek olursa ve kendini değerli hissederse bir  şirketin karlılığı ve müşteri sadakati o kadar yüksek olur.

Paylaş.

About Author

Leave A Reply